9.2. 投诉处理体系

应该有正式的文件化的投诉处理程序，并包括以下要求：

a) 分配控制投诉职责；

b) 记录投诉的顾客姓名；

c) 记录产品名称和识别码；

d) 识别并记录每个投诉的原因；

e)  投诉顾客的回复

纠正措施应该及时有效的执行，并考虑到投诉的频率和严重性。如果可能的话，投诉信息必须用于避免问题再次发生，并用于改进。更多关于如何建立投诉处理体系的详细信息，请参考“投诉处理体系执行导则”（附件 2）

确保：

* 有正式的顾客投诉处理体系。

* 规定控制投诉的职责。

* 体系包括顾客和产品足够的信息。

* 投诉是否按照以下标准评估:

* 投诉原因；

* 严重性；

* 顾客；

* 其他相关主题。

* 投诉被用来预防再次发生；

*  启用纠正措施并贯穿执行。

*  顾客的反馈。